كيف تتجاوز توقعات العميل
تجاوز توقعات العميل أصبحت من أهم تحديات كل المسئولين في مجال تقديم الخدمات، فاعتماد العميل عليك لتحقيق توقعاته وتجاوزها، يعد هدفًا هامًا لتوفير تجربة إيجابية ومرضية للعميل التي من الممكن أن تعود عليك بعائد لا يوجد ما هو أهم منه، ألا وهو ولاء العميل لك. إضافة لذلك فهذا قد يساهم في تعزيز سمعة علامتك التجارية، وكسب عملاء آخرين متميزين للغاية. في هذا المقال سوف نكتشف سويًا العديد من النقاط الهامة الي من أهمها كيفية معرفة توقعات العميل من الأساس، وكيف لك أن تتجاوز كل تلك التوقعات. إضافة لبعض الاستراتيجيات للتعامل مع توقعات العميل العالية للغاية.
ماذا ينتظر العميل؟
عندما يتعامل العميل مع مؤسسة فإن قراره لم يأتي من العدم، ولكنه جاء بناءًا على توقعاته الذي يريد رؤيتها تتحقق أمام عينيه، لذا يجب على المؤسسة العمل من أجل تحقيق وتلبية طلبات العميل بأفضل شكل ممكن. نستعرض فيما يلي أهم ما ينتظره العميل وكيف لك أن تحققه.
-الاستقبال المميز:
دائمًا ما يقال إن التعامل الأول هو مقياس للعديد من النقاط التي سوف تكمل معنا في باقي الطريق، وإن كان هناك العديد من النقاط المعيبة في اللقاء الأول بينك وبين العميل، فإن هذا سيعطيه انطباع سيء عن المؤسسة، فمهما كانت طريقة التواصل في اللقاء الأول، ننصح بضرورة إيصال الاستقبال المميز للعميل بأي شكل ممكن.
-الخدمة:
ينتظر العميل في كل الأوقات الخدمة الأعلى جودة الأرخص سعرًا في الوقت الأسرع، تلبية كل تلك الرغبات أمر يعتبر صعب المنال ولكنه وارد، ولكن أهم ما نريد أن نستعرض أنه يجب عليك محاولة إيصال أفضل خدمة للعميل، فتقديم خدمة غير مرضية للعميل لن تعود عليك بعمل آخر معه، فمن منا يريد العمل مع شخص لم يلبي رغباته؟
-المتابعة:
من حق كل عميل أن يشعر بالاطمئنان من التعامل مع المؤسسة، ويأتي هذا الشعور بالمتابعة الدورية التي تبرهن على مباشرة العمل بشكل جدي بجودة عالية، ويخلق هذا الشعور العديد من العوامل الإيجابية التي تعطي للعميل مشاعر الرضا في التعامل مع المؤسسة وأن الاستثمار يعتبر استثمارًا ناجحًا.
-الإنصات للعميل وحل مشاكله: تعتبر مهارة الانصات و كيفية امتلاك القدرة على اتخاذ القرارات بسرعة وبكفاءة عالية، من أهم المهارات التي يجب توافرها في المؤسسة من أجل مساعدة العميل للشعور بالرضا، لذلك يجب على المسئول عن المتابعة أن يلتزم ببعض القواعد ومنها:
1-التعامل مع المشكلة بإيجابية فعالة.
2-فهم مشكلة العميل بشكل سليم ودقيق.
3-العمل على تحديد وقت لحل مشاكل العميل.
4-العمل على جعل العميل يشعر بأن قسم خدمة العملاء مستعدون لحل كل المشاكل في أي وقت.
وبعد ما ذكرنا لكم أهم توقعات العميل وماذا ينتظر منك ومن خدمتك، سنعرض لكم الآن موضوعًا من أهم المواضيع في استراتيجيات التعامل مع العميل، ألا وهي كيف تتجاوز توقعات العميل.
كيف تتجاوز توقعات العميل؟
نجاحك في الوصول لتوقعات العميل يعتبر أمر جيد للغاية، وهو في الأساس المراد من تقديم خدمتك. ولكن تجاوز توقعات العميل يعتبر الأمر صعب المنال الذي يطمح الجميع للوصول إليه. يعتقد البعض أنه أمر مستحيل ولا يمكنك أن تتخطى توقعات العميل بنجاح باهر. فإليك بعض الخطوات التي تهيئ لك تخطي توقعات العميل في حالة التزامك بها وتطبيقها بالشكل الأمثل.
-اعرف جمهورك:
معرفة جمهورك ولمن تصل إليه خدماتك تعتبر من أهم الخطوات في تجاوز توقعات العميل، فمعرفتك بتفاصيل عن جمهورك كسجل المستهلك وسجل مشترياته، وتحديد المعلومات الديموجرافية عنه، كل هذه المعلومات تساعدك على وضع الاستراتيجية التسويقية الصحيحة.
-أنت العميل:
اعتبر نفسك الزبون وفكر كما يفكر لتنال ثقته، فحاول أن تعرف ما هي المشكلة التي يعاني منها زبونك، وحاول في ايجاد حل لها عن طريق خدمتك أو منتجك، تعتبر هذه الخطوة من أهم الخطوات التي تساعدك في تجاوز توقعات العميل.
-التميز:
مخاطبة العميل بلهجة فيها بعض من التميز يضيف شعور ايجابي عليه، فمن منا لا يريد الشعور بالتميز؟ فتعاملك مع العميل بهذا الشكل له القدرة على تغيير سلوكه الشرائي.
-قدم هدايا:
تقديم هدية لعميلك حتى لو كانت بسيطة، فلهذا عامل نفسي كبير في تغيير سلوك العميل معك ومع ما تقدمه إليه، فجعل العميل يشعر بهذا التميز يساعدك على كسب ثقته وولائه و يصل بك لجعل العميل دائم لك.
-المرونة:
الكل يريد أن يشعر بأنه استطاع أن ينجح في التفاوض ولو حتى كان نجاحًا وهميًا، فيجب عليك أن تكون مرنًا متقبلًا للتفاوض، فإذا كنت لا تتمتع بالمرونة في التفاوض فقد لا يأتي هذا العميل مجددًا.
-السؤال عن رأي الزبون:
خطوة قد تبدو بسيطة ظاهريًا لكنها تحمل الكثير من المعاني التي سوف تعود عليك بالنفع الدائم، فسؤالك لعميلك عن رأيه في المنتج و عن مدى رضاه عن الجودة والخدمة لها تأثير سحري على العميل، هذه الاستراتيجية تجعل عميلك يشعر بالتميز وعن مدى أهمية رأيه في المؤسسة. تضمن هذه الخطوة لك الكثير من النفع وأهمها بكل تأكيد ولاء العميل المستدام.
ومن هنا ننطلق لنقطة بالغة الأهمية تتمثل في معرفة كيفية التعامل مع التوقعات العالية للعميل.
الاستراتيجيات المتبعة لتوقعات العميل العالية
للتعامل مع توقعات العميل العالية بشكل فعال، هنا بعض الاستراتيجيات المفيدة التي يمكنك اتباعها:
-الاستماع الفعّال:
استمع جيدًا إلى ما يقوله العميل وحاول فهم توقعاته واحتياجاته بدقة.
-تحقيق التوازن بين الجودة والوقت:
حدد مع العميل إطار زمني واقعي ممنهج لتنفيذ المشروع بناءً على توقعاته، حافظ على توازن بين تقديم عمل عالي الجودة والحفاظ على الجدول الزمني المتفق عليه.
-الاتصال المستمر:
قم بتوفير تحديثات منتظمة للعميل حول تقدم العمل وتحقيق التوقعات، تواصل مع العميل بانتظام لضمان عدم حدوث أي عدم فهم أو تباين في التوقعات.
-التحقق والتقييم المستمر:
قم بمراجعة وتقييم تقدم العمل بانتظام للتأكد من أنك على المسار الصحيح لتحقيق توقعات العميل، قد تحتاج أحيانًا إلى ضبط الخطط والاستراتيجيات بناءً على ملاحظات العميل وتوقعاته المحدثة.
-تحديد الإمكانيات والمجالات الواقعية:
قم بتحديد المجالات التي يمكن أن تلبي فيها توقعات العميل والأمور التي قد لا تكون واقعية. اكتشف الحدود واشرحها للعميل بصراحة واقترح حلول بديلة إذا لاحظت أنه يطلب شيئًا ليس من الممكن تحقيقه بالضبط كما يريده.
-توضيح المدخلات المطلوبة: اطلب من العميل تحديد بالضبط المدخلات المطلوبة لتلبية توقعاته، قد يكون من الضروري توضيح البيانات والمواد اللازمة للعميل لتحقيق التوقعات بشكل كامل وفعال.
-إدارة التوقعات:
قم بإدارة توقعات العميل بأمانة ووضوح واحرص على توضيح أي تحديات أو قيود قد توجد في عملية تحقيق التوقعات، كن واقعيًا فيما يمكنك تحقيقه وما لا يمكن.