مراحل اتخاذ قرار الشراء عند العملاء
عملية الشراء تعتبر من العمليات التي تعتمد بشكل رئيسي على سلوك المستهلك وحاجته. إضافة لكونها عملية تمر بالعديد من المراحل حتى يتم اتخاذ قرار الشراء. وتعد عملية الشراء غاية لمعظم الشركات وحتى الأفراد فهو الهدف الأول والمراد لنجاحهم. فكيف لك أن تفهم سلوك المستهلك وأن تعرف مراحل اتخاذ قرار الشراء وكيفية توجيه العميل.. هذا ما سوف نتعرف عليه في مقالنا.
سلوك المستهلك
هي الطريقة التي يتصرف بها الأفراد وتساهم بشكل فعال في قرار الشراء. تختلف عوامل سلوك المستهلك من عوامل اجتماعية واقتصادية. إضافة للإحتياجات والرغبات الشخصية والثقافة. وكل عامل من تلك العوامل تؤثر بشكل ما في عملية الشراء.
ومن المهم معرفة سلوك المستهلك لأن في ذلك ضرورة ملحة تحتم على المؤسسات. لأن مع معرفة سلوك المستهلك سوف يمكنك الإستفادة في العديد من النقاط ومنها:
- تحسين العلاقة مع العملاء: فهمك لسلوك المستهلك يجعلك تحوله من عميل مؤقت لعميل دائم ومخلص. وهذا ما يعزز عمليات الشراء لديك لتكراره عمليات شراء عديدة مع مؤسستك. إضافة لتسويقه لك في دوائر وقائمة معارفه القريبة منه. ومن ذلك تظهر الأهمية البالغة لضرورة فهم سلوك المستهلك.
- زيادة المبيعات: عندما تبدأ في تلبية احتياجات العميل بعد فهمك لحاجته وتوقعاته. هذا سيؤدي لزيادة واسعة في أرقام المبيعات إضافة لزيادة في خلق فرص العملاء المحتملين في التواصل معك ومع مؤسستك.
- معرفة شخصية العميل: في هذه النقطة كنز ثمين للمؤسسات. فإن معرفة شخصية العميل من أهم العوامل الهامة في دراسة سلوك المستهلك. فتلك الدراسة كفيلة بمساعدتك على تحديد شخصية كل عميل ومعرفة كيفية إقناعهم بشراء منتجك أو خدمتك. إضافة لسهولة الوصول إليه والتواصل معه لإتمام عملية البيع.
- تحسين استراتيجيات التسويق: يمكن للشركات تحليل توجهات السوق واحتياجات ورغبات المستهلك عن طريق دراسة سلوك المستهلك. وهذا ما يساعد بشكل كبير في اتخاذ قرارات استراتيجية أفضل فيما يتعلق بتسويق المنتجات والخدمات.
مراحل اتخاذ قرار الشراء.
عندما يقوم العملاء باتخاذ قرار الشراء فهم عادة يمرون بعدة خطوات ومراحل أساسية ومنها:
-معرفة الحاجة: في هذه المرحلة يتساءل المستهلك عن المشكلة التي يحتاج في حلها أو الحاجة التي تنقصه ويرغب في إكمالها.
-البحث والمعرفة: في تلك المرحلة يبحث العملاء عن المعلومات والخيارات التي تلبي حاجته. وفي تلك المرحلة يدرس المستهلك المزايا والعيوب وما سيجني من وراء قرار الشراء الخاص به وما إلى ذلك من عوامل تتحول الحقائق حتى يكون المال مدفوع في مكانه الصحيح.
-المقارنة: في تلك المرحلة تتقلص الخيارات أمام المستهلك. فهو قد عرف ما ينقصه ويحتاجه وبحث حتى عرف المزايا والعيوب في كل منتج. وفي تلك المرحلة يقارن العميل بين الخيارات المتاحة، ليصل الخيار الأفضل والأنسب له.
-اتخاذ قرار الشراء: تعتبر تلك المرحلة هي العملية الأسهل للمستهلك ولكن قد يعوق إتمامها بعض المشاكل مثل الميزانية أو حتى تجارب العملاء السابقين.
-الشراء بالفعل: بعد مرحلة اتخاذ القرار يقوم العميل بالشراء بالفعل سواء كان هذا الشراء من متجر محلي أو حتى عبر الإنترنت.
-التقييم: تعتبر هذه المرحلة من أهم المراحل لكلا الطرفين. فإذا كانت التجربة نافعة وجيدة يعود المستهلك للشراء مرة أخرى، إضافة لتسويقهم غير المباشر للشركة عن طريق التوصية بكفاءة المنتج. وهذا ما يعد أقصى استفادة لكلا الطرفين.
كيفية توجيه العميل إليك بالشكل الصحيح.
وبعدما تعرفنا على رحلة العميل في إتخاذ قرار الشراء. سنعرض لكم الكيفية الصحيحة لتوجيه العميل لك بأنسب شكل عن طريق بعض النقاط فلنتعرف عليها:
-زيادة الوعي بعلامتك التجارية: حتى تصل لرحلة إتخاذ قرار ناجحة فأنت بحاجة لتطوير وزيادة الوعي لعملاتك التجارية. ففي هذه المرحلة بعد مقدرتك على زيادة نطاق علامتك التجارية. فستكون دائمًا خيار أول للعملاء في حالة احتياجهم خدمتك أو منتجك.
-بناء خريطة رحلة اتخاذ قرار: تعد أمرًا ضروريًا في حالة استهدافك لتجربة خاصة وناجحة للعميل. فعليك بهذه النقطة يعد تسهيلًا كبيرًا للعملاء. وهذه تعتبر مهارة يجب أن تكون حاضرة لفريق خدمة العملاء الخاص بمؤسستك لضمان زيادة المبيعات لمنتجك.
-تجاوز المنافسين: معرفتك للمنافسين وما يميزهم وينقصهم تعد من أهم العوامل التي يجب أن تأخذها بعين الإعتبار. فيجب لمنتجك أن يكون أفضل من منتج المنافسين أو حتى به ميزة لا توجد عند باقي المنافسين. لذلك ننصحك بأن تقوم بتوضيح ما تقدمه من منتجات أو خدمات بطريقة واضحة للعميل. اشرح فوائد المنتجات أو الخدمات وكيف يمكن أن تلبي احتياجات العميل بشكل أفضل من المنافسين.
-التحليل: في هذه المرحلة يجب عليك معرفة وتقييم وتحليل تجربة العملاء مع مؤسستك. لأن في ذلك اتخاذ لقرارات تحسينية تزيد من فرص معرفة ما ينقص عملائك. وفي هذا يتم تحويل تجربة المستخدمين لتجربة ناجحة.
-قدم المعلومات الهامة: قدم معلومات شاملة عن المنتجات التي توفرها. واسمح للعملاء بإمكانية الحصول على معلومات إضافية مثل المزايا والتكلفة والضمان وشروط الدفع والتوصيل وغيرها. لذلك ننصح بأن تكون واضحًا بشأن خطوات الشراء وتقديم المعلومات واضحة حول كيفية الطلب والتسليم والمدة المتوقعة لذلك. مع إمكانية التواصل للمساعدة في أي تساؤلات إضافية.
-وفر تجربة دائمة:
حتى بعد انتهاء عملية الشراء مع المستهلك. فيجب عليك أن تتأكد من أن عميلك يمتلك ويتمتع بتجربة ناجحة مع منتجك. فيمكنك في هذه الحالة متابعة تجربته ومعرفة مدى رضاه عن عملية الشراء. ننصح أيضًا بتقديم مميزات خاصة له والخصومات على سبيل المثال. في هذه المرحلة قد يتحول عميلك لعميل دائم وهذا هو أسمى وأفضل ما يمكنك الوصول له بعد عمليات البيع.