خدمة العملاء
يؤشّر اهتمام الشّركات التّجارية بعملائها على مدى نجاحها في أداء أعمالها المختلفة. فالشّركة النّاجحة التي تسعى لأن تكون دائمًا في مصافّ الشّركات الكبيرة الرّابحة تراها دائمًا تهتم بالنّاس الذين تتعامل معهم, وكثيرًا من تلك الشّركات تستحدث قسمًا خاصًّا يطلق عليه قسم (خدمة العملاء), والتي تكون وظيفته خدمة شريحة المتعاملين مع خدمات الشّركة ومنتجاتها والاستماع إلى آرائهم ومقترحاتهم وشكاويهم والعمل على تلبيتها أو حلّها
كما أن خدمة العملاء تمكّن الشّركات من تصنيف أعمالها وتنويعها بما يحقّق رضا العميل، وتعظّم بذلك من أرباح الشّركات, وعلى سبيل المثال: شركات الاتّصالات تعمل على تنويع خدماتها من خلال تنويع الخطوط المسخدمة من قبل العملاء، ولا يتأتّى ذلك إلا بعد دراسة السّوق ودراسة شرائح المتعاملين وبالتّالي يمكن بالاستناد إلى الدّراسة في وضع سياسة تسويقيّة معيّنة تعتمد على التّنويع بحيث يكون لشريحة العملاء الذي يتكلّمون كثيرًا خطوط معيّنة تخدم أعمالهم، وكذلك يكون لشريحة.العملاء الذين لا يستخدمون الهاتف كثيرًا خطوط معيّنة تحقّق لهم الهدف من دون أن تكبّدهم أعباء مالية
خدمة العملاء مهنة لها مسؤولياتها تجاه العمل والعميل, فمن بين تلك المسؤوليات:
-التعامل الجيد مع المستعلم أو المشتكي بما يناسب طبيعة الاستعلام أو الشكوى وبما يليق بمكانة المؤسسة.
-تنفيذ السياسات والتعليمات الخاصة بخدمة العملاء والمعتمدة من مدير التسويق والمبيعات.
-كتابة تقرير يومي لبيان ما تم إنجازه من أعمال.
-يعمل في مصلحة كل من الشركة والعميل.
-أن يقدم الخدمة التي تسعد العميل وأن تنال على رضاه.
-أن يكون لديه القدرة على عمل علاقات طويلة الأجل مع العملاء.
-قوة تحمل تساعده على التعامل الصعب مع الشكاوى.
-التحدث بطريقة واضحة وسهلة بحيث يستطيع العميل التجاوب معه.
ونستشف من هذه المسؤوليات أن لهذه المهنة مبادئ وأخلاقيات يجب التحلي بها, ومنها:
الصبر:
إن لم يكن "الصبر" في مقدمة قائمة مهارات خدمة العملاء، من الأفضل لك أن تتوقف عن متابعة قراءة بقية القائمة. الصبر ليس مهما فقط للعملاء الذين غالبا ما
.يصلون إلى الدعم عندما يشعرون بالإرباك أو الإحباط بخصوص أمر ما، وإنما هو مهم أيضا للشركة ككل، إذ تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائمًا
الإصغاء:
تُعتبر القدرة على الاستماع والإصغاء إلى العملاء من الأمور الحاسمة في توفير خدمة مميزة. وقد تبيَّن من بعض التجارب باستخدام البيانات، بإثبات أن الاستماع للتغذية الراجعة feedback من العملاء هو من الضروريات لأي شركة تسعى إلى الابتكار. وبالإضافة إلى إيلاء الاهتمام بتفاعلات العميل الفردية (ملاحظة اللغة/
المصطلحات التي يستخدمها لشرح مشكلته).
استخدام "اللغة الإيجابية":
إنّ قدرتك على إجراء تغييرات صغيرة في أنماط المحادثة ستمكّنك من قطع شوطًا طويلًا في إرضاء العملاء وإسعادهم.
تٌعتبر اللغة جزءًا مهمًا جدًا من مهارة الإقناع. فالناس -وخصوصًا العملاء- عادة ما يخلقون تصورات معينة عنك وعن شركتك على أساس اللغة التي تستخدمها.
على سبيل المثال: لنفترض أنّ أحد العملاء اتصل بك وهو مهتم بشراء منتج معين، ولكن صادف أنّ المنتج غير متوفر حتى الشهر القادم. فالتغيرات الصغيرة التي
ستستعملها باستخدام "اللغة الإيجابية" أن تؤثر بشكل كبير على كيفية تلقي الرد من قبل العميل, وتقليل حدّة الموقف.
الحضورُ المُــهَـــدِّئ/المُطَمْئِنُ:
هناك العديد من الاستعارات لمثل هذا النوع من الشخصيات: "الحفاظ على هدوئهم"، "البقاء هادئين تحت الضغط"، وغيرها، وجميع هذه الاستعارات تمثّل نفس الشيء: القدرة التي يملكها بعض الناس على البقاء هادئين والتأثير على مزاج الآخرين عندما تصبح الأمور متوترة قليلا
الإقناع:
يعرف أفراد دعم العملاء أنّه في كثير من الأحيان ستصلك رسائل على بريدك تدور حول فضول/اهتمام العميل بمنتج شركتك، وليس حول المشاكل التي يواجهها مع
المنتج, فيجب عليك التعامل مع هذا الموقف وكسبه لصالح الشركة بإقناع العميل لشراء المنتج.
الإصرار والتمسك:
يمكنك تسميتها ما شئت، لكن أخلاق العمل العظيمة والاستعداد للقيام بما يجب القيام به -دون اختصارات-هو من الأساسيات لتوفير ذلك النوع من الخدمة التي يتداول الناس الحديث عنها وهذه المبادئ نبعت من خلال اتصال الموظف بالعميل,
والتي تتطلب منه امتلاك قدرًا من المهارات اللغوية والجسدية, ونذكر بعضًا منها:
مهارة الاستماع:
الاستماع هو عبارة عن عملية يعطي فيها المستمع اهتماماً خاصاً للطرف الآخر، حيث يعتبر الاستماع مهارةً وفناً، حيث إنّه يعتمد على عمليّات عقليّة معقّدة؛ نظراً لضرورة تآزر كلٍ من التفكير والسمع مع بعضهما البعض، ومن المعروف أنّ لهذه المهارة دورٌ أساسيّ في عملية التعلّم، فقديماً كانت هي التي يتمّ من خلالها نقل والعلوم المختلفة من جيل إلى جيل، في هذا المقال سنتحدّث عن مهارة الاستماع بشكلٍ مفصل
كي تكون مستمعاً جيداً اتبع ما يلي:
إبقاء العينين متصلتين مع المتحدّث.
تجنّب مقاطعة المتحدّث.
البقاء جالساً وتجنّب الحركة غير الضرورية قدر الإمكان
. الالتزام بالإيماءات والحركات التي توحي للمتحدّث بالتركيز الشديد.
طرح بعض الأسئلة المتعلّقة بالموضوع بشرط انتهاء المتحدّث من حديثه:
مهارة لغة الجسد:
إن وضع الجسد يعطى إشارة يفهمها من يجلس أو يقف أمامك:
اعتدل في جلستك أو وقفتك؛ لتعطى الانطباع أنَّك مهتم وتستمع بتركيز.
لا تقترب أكثر من اللازم في جلستك أو وقفتك من العميل مما يعطى الانطباع أنَّك تهاجمه أو تتحداه مما يثير أعصابه ويحتد عليك.
تجنب الجلوس المتراخي بمد جسدك للخلف فتظهر كما لو كنت لا تبالي أو تهتم.
لا تتوانى عن مساعدة العميل وتجنب إظهار تعبيرات اللامبالاة على وجهك حتى لا تغضبه أكثر.
أخطاء لغة الجسد عند التعامل مع العملاء:
:يجب تجنب هذه الأخطاء تمامًا, خاصة إذا كان العميل يشعر بالغضب أو هناك ما يوتره مع المنشأة
التعبير الخاطئ للوجه:
يجب أن تبدو التعبيرات على وجهك هادئة، صادقه، مهتمة بكل ما يقوله العميل.
تجنب أن تبتسم أو تضحك أثناء شكوى العميل؛ لأنك بذلك تستفزه أكثر وأنت الخاسر في النهاية.
تجنب نبرة الصوت المستفزة :
يجب أن تعرف أنَّ الأشخاص تستجيب لطريقه كلامك أكثر من الكلام نفسه، إذا كانت نبرة صوتك تعبر عن الضيق، العصبية، البرود، كل ذلك يستفز العميل وينقلب الموقف لمشاجرة بدل التفاهم الذي جاء العميل من أجله.
:عقد الذراعين بصورة دفاعية لإنهاء الحديث
عدم الترحيب بالاستماع، والمبالغة في الدفاع العقلية المنغلقة، تعبر عنها الإشارة بالذراع المتقاطع على الصدر. إذا كنت تتعامل مع عميل غاضب ضع يديك بجانبك مفتوحة؛ لتظهر أنَّك تستمع باهتمام وعقل متفتح للحوار.
3-مهارة الألفاظ اللغوية:
حتى يتسنى للطرف الآخر فهم مضمون الرسالة لا بد للمرسل من استخدام مصطلحات بسيطة تتناسب مع مستوى المستقبل وفهمه، وتحصيله العلمي، فلا ينبغي استخدام المصطلحات العلميّة المعقدة أو التي يصعب فهمها إلا من قبل أهل الاختصاص، حيث إنَّ لكل مقام مقال. بينما لو كان الخطاب موجه لفئات مختلفة معًا، فإننا
نراعي ذلك من خلال ذكر المصطلح الصعب، واتباعه بتفسير أو بديل بلغة أبسط. فمن الألفاظ المستعملة والتي لها وقع وأثر على النفس.
"شكرًا":
إنّ استعمال هذه الكلمة، بعد تقديم شخص ما معروفًا لنا أو خدمة، ستترك فيه أثرًا كبيرًا في نفسه، ما يعزز لديه الشعور بالامتنان والتقدير وتعطي انطباعًا لأهمية
العميل في الشركة.
"من فضلك":
حاولوا استخدام هذه الكلمة بشكل يومي، لما فيها من عمل سحري في نفوس كثير من الناس، حيث تظهر الاحترام والتقدير من قبلكم للشخص الذي تخاطبونه، خاصة عند استخدامكم إيّاها في أول الجملة، كطلبكم من شخص خدمة معينة كالحصول على هوية العميل أو رقم الطلب أو الخدمة وغير ذلك، عندها يكون الطلب مغلفًا
.بالاحترام والتقدير، مما سيغيّر من منحاها بشكل كامل
"عفوًا":
يعدّ تقديم الاعتذار أحد أهم الطرق للتقريب بين شخصين، ولكن لكلمة عفوًا عدة استخدامات، فهي طريقة لجذب انتباه شخص ما، أو لتوفير مخرج عند المرور بموقف معين، أو للانتقال بالحديث من شكل مضطرب إلى آخر مهذب، أو لإعادة التوازن للمحادثة. كما أنّ استخدامكم إيّاها مع العميل أثناء وقوع مشكلة يساهم في التقريب وحلّ النزاع وامتصاص الغضب, كأن يقول الموظف
"العفو منك عزيزي العميل, ونعتذر عن حصول هذا الخطأ ويسعدنا خدمتك وإرضائك". أو " يؤسفنا أنك مررت بهذه التجربة, ويسعدنا أن نخدمك ونعينك على حل
"هذه المشكلة"
"هل يمكنني مساعدتك؟"
.يعمد كثر من الأشخاص المهذبون، إلى استخدام هذه العبارة، كونها تعبر عن مدى تعاطفهم مع من حولهم، حيث تعتبر هذه اللفتة أمرًا مهذبًا ولطيفًا
"يسعدنا معرفة رأيك؟"
.هذه الجملة تخلق الثقة في نفس العميل وفي نفس الوقت تعطي نقدًا جيدًا ورؤية واضحة حول الشركة أو المنتج